淺談如何做好文明服務(wù) |
| 發(fā)布日期：2005-11-14 |
來源：浙江臺(tái)州高速公路集團(tuán)股份有限公司 |
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淺談如何做好文明服務(wù)
眾所周知,在開展創(chuàng)建星級(jí)收費(fèi)所的系列活動(dòng)中,提高員工的文明服務(wù)意識(shí)是關(guān)鍵。本人結(jié)合日常實(shí)際工作，談?wù)勅绾巫龊梦拿鞣?wù)的一些看法。
首先，文明服務(wù)貴在用心，能否做好主要是看一個(gè)人的心態(tài)。做征費(fèi)工作，想為過往司機(jī)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，先要克服自己的“心理障礙”，要用“真心、誠心、細(xì)心、耐心”來對(duì)待每一位過往司機(jī)。我們開展的“文明微笑服務(wù)”，并不是簡單的向每一位司機(jī)使用問候語，它其實(shí)就是一個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)工程。當(dāng)初剛開始時(shí)許多員工放不下面子，覺得不自然并且麻煩，感覺面對(duì)素不相識(shí)的司機(jī)，自己坐在那里與其面對(duì)面，嘴里還要唱收唱付的樣子很傻。但經(jīng)過一段時(shí)間后司機(jī)接受了、習(xí)慣了，我們的服務(wù)得到他們的認(rèn)可，這時(shí)我們就應(yīng)該把“微笑服務(wù)” 再向前邁一個(gè)臺(tái)階，比如我們面對(duì)無理取鬧的司機(jī)，就動(dòng)之以情，曉之以理，絕不能硬碰硬；遇到有困難的司機(jī)我們要盡量為他們提供一些特別的照顧，這樣不僅節(jié)省了時(shí)間，也保證了車道的安全暢通。
其次，文明服務(wù)貴在堅(jiān)持。每位員工都要認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)并不是為了應(yīng)付稽查檢查，搞突擊是贏不了好口碑的。讓“微笑”自然流露在每一次的服務(wù)過程，必定會(huì)感動(dòng)每一位司機(jī)，把服務(wù)工作做在司機(jī)開口之前，那么整個(gè)服務(wù)過程將會(huì)變?yōu)橐环N樂趣，而不是枯燥的收錢、找錢的工作。當(dāng)我們把真誠的微笑送給別人的時(shí)候，別人同樣會(huì)用微笑來報(bào)答我們。其實(shí)仔細(xì)想想，我們平時(shí)對(duì)過往司機(jī)付出的并不多。每位員工應(yīng)多找自己服務(wù)中的不足，注意自己的言行，服務(wù)中多用些溫馨提醒，比如，上高速前提醒司機(jī)朋友們注意行車安全；每逢節(jié)假日向他們送上一份真誠的節(jié)日問候等等，就是這么一些簡單的提醒，可能使司機(jī)朋友們的心情更好，長時(shí)間記住你的那句話，記住你的服務(wù)。在征費(fèi)服務(wù)中因?yàn)樽约阂痪湮拿鞫Y貌的用語，一個(gè)友善的舉動(dòng)可能贏得過往司機(jī)的贊許，這就是對(duì)我們辛勤工作的一份豐厚回報(bào)。
最后，嘗試好的服務(wù)模式，做好服務(wù)工作，不在于表面上說了多少句問候語，而在于怎樣自然地說出這些服務(wù)用語，就是要認(rèn)真體會(huì)這些問候語背后所蘊(yùn)含的真誠為司機(jī)服務(wù)的精神，征費(fèi)工作中有了這種精神，才可能自然而然地向司機(jī)朋友們發(fā)出真誠的問候。
（臺(tái)州收費(fèi)所 郭焱）
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